左からサービスオペレーションセンター 監視運用チーム 山藤さん、曲渕サブマネージャー

当社は自治体や企業など幅広い業種に通信ネットワークサービスを提供する数少ない企業の一つで、情報通信のインフラ企業として中国地方全域の社会基盤を支えています。

通信サービスは、普段意識されることの少ない存在です。
しかし、ひとたび止まれば、スマートフォンやPCが使えなくなるだけでなく、
企業の業務やサービス提供も停止し、私たちの生活や社会全体に大きな影響が生じます。

通信は「止まらないこと」が前提とされるインフラです。
そのため、異常が発生した際には迅速な対応が求められます。

こうした背景のもと、エネコムではサービスオペレーションセンター（SOC）が24時間365日体制で監視・運用を行っています。
今回は、監視運用チームの仕事に焦点を当て、現場で業務にあたる曲渕サブマネージャーと山藤さんの言葉をもとに、その役割と実態を見ていきます。

3つのチームで構成されるSOC

SOCは、「運営」「開通」「監視運用」の3つのチームで構成されています。

お客さまとのメンテナンス調整や監視システムの構築・保守を行う運営チーム。
新たなサービス提供に向けた設定や試験を担う開通チーム。

そして、24時間365日体制で通信設備を監視し、異常発生時の初期対応から復旧までを担うのが監視運用チームです。

異常を見つけ、その先までつなぐ

監視運用チームの仕事は、システムやネットワークを「監視」するだけではありません。

設備に異常が発生すると、監視システムからの通知やアラームで異常を検知し、遠隔で装置の正常性を確認します。
設備に異常がある場合は速やかに初期対応を実施し、原因の切り分けから復旧対応までを一貫して担います。

曲渕サブマネージャー：設備に異常が発生すると、まずお客さまへのサービス影響を確認し、影響があった場合はお客さまへ速やかに連絡します。その上で、アラームやログをもとに原因の切り分けを行い、必要に応じて保守部門に対応を依頼します。現地での作業が必要な場合も含めて、復旧までの対応を進めていきます。復旧して終わりではなく、お客さまが実際にサービスを問題なく利用できていることを確認するまでが、私たちの役割です。
 

通信を止めないための取り組み

SOCの仕事は、障害が起きてから対応することだけではありません。

通信設備の多くは冗長構成となっており、片方に異常があっても通信を止めずに運用できる仕組みになっています。
片方が故障した段階で異常を把握し、交換や修理につなげることで、障害を未然に防いでいます。

曲渕サブマネージャー：片方の装置が故障しても、通信サービスに影響なく装置を交換・復旧することができる構成になっています。安定した運用のためには、異常が検知された段階で状況を確認し、影響が出る前の段階で対応しておくことが重要です。障害につながる前に手を打てるかどうかが、安定した運用に大きく関わってきます。

山藤さん：アラート（異常検知）は毎日鳴るわけではありませんが、何も起きていない日でも確認作業はあります。通信に影響が出ていない異常についても、そのままにするのではなく、状況を見ながら対応しています。昼間にお客さまと調整して、夜間にメンテナンスを実施することもあり、日々の積み重ねで大きな障害を防いでいると感じています。

“いつも通り”に繋がる通信は、こうした日々の運用によって支えられています。

現場で求められる判断と対応

SOCの業務は、専門性と判断力の両方が求められます。

複数の監視システムや設備を横断的に扱う必要があり、すべてを把握するには時間がかかります。さらに、新しい装置やシステムが次々と導入されるため、継続的な理解が必要です。

山藤さん：SOCでは異常発生時の初期対応を担当するにあたり、システムとネットワークの両方の知識が必要となる場面があります。確認しなければいけないことも多く、一人ですべてを把握するのは難しいです。また、システムやネットワークは日々進化しているので、情報のアップデートをするのも大変ですが、それだけ学びの機会が豊富で、成長につながる環境であると感じています。

こうした難しさに対して、SOCではチームで対応する体制が取られています。

曲渕サブマネージャー：判断が難しい場合、チーム内で知見を共有しながら、連携して対応を進めています。必要な経験や専門性を持っているメンバーで、知識を共有しながら対応し、スキルアップしていきます。一人で対応するのではなく、チームで確認しながら対応していくことが大切だと感じています。

経験と知識を持ち寄りながら対応することで、難しい判断にも対応できる体制が築かれています。

通信を止めないということ

通信は、普段意識されることの少ない存在です。
しかしその裏側では、異常の兆しを見逃さず、サービスへの影響を見極めながら対応を続ける現場があります。

SOCの仕事は、通信を止めないこと。
そして、そのために、”何も起きない状態”を守り続けることです。

それは、地域の暮らしや企業活動を支える基盤そのものです。
エネコムはこれからも、見えないところで“いつも通り”を支え続けていきます。